Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Ce 3 juillet 2013, l’AFNOR présentait la nouvelle norme sur les avis en ligne de consommateurs. On sait que dans le tourisme 3 internautes sur 4 consultent un avis avant de réserver un séjour. Dans le cadre de l’apparition de cette nouvelle norme Testntrust a fait réaliser un sondage en mars 2013. On y apprend que la confiance dans les avis de consommateurs est une préoccupation pour 9 Français sur 10 qui déclarent les lire. Ils sont 75 % à déclarer que cette confiance sera renforcée par la future norme française. D’une manière générale et dans les 12 derniers mois, 57 % ont publié au moins un avis et que 82 % les consultent « toujours » et « parfois ». Les principaux domaines où les consommateurs consultent les avis sont :

  • L’électroménager (56 %)
  • La restauration (42 %)
  • L’informatique (41 %)
  • Et enfin du tourisme (37 %).

Les travaux sur cette nouvelle norme ont eu lieu de janvier à décembre 2012. 43 organisations ont participé aux travaux. Enfin une enquête publique a été réalisée du 2 décembre 2012 au 15 février 2013.

3 points structurent le dispositif : la collecte, la modération et la restitution. En ce qui concerne la collecte, pour ceux qui appliqueront la norme, il est Interdit d’acheter des avis. Il doit être possible de vérifier de l’expérience de consommation, d’identifier l’auteur de l’avis et enfin l’auteur doit être contactable. L’identification ne signifie pas que l’on diffuse au grand public l’identité réelle de l’auteur (données nominatives). La modération des avis doit respecter une procédure assez simple. Les règles de modération doivent en effet être indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation (CGCU) du site web. Il ne doit pas être possible de modifier un avis en ligne et l’auteur de l’avis peut en demander le retrait. La modération des avis peut se faire de manière automatique ou humaine, dans un délai déterminé, identique pour tous.
Pour l’affichage des avis cela doit se faire dans un ordre chronologique, du plus récent au plus ancien. Le site web s’engage à afficher l’ensemble des avis et ce dans leur intégralité. La transparence et la « fraîcheur » ont été inclues dans la réflexion. Il doit y avoir une transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée. Le professionnel s’engage et affiche un délai maximum de restitution des avis. Un droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours devient la norme. Le tourisme n’a pas été oublié car il néanmoins est possible de supprimer des avis. Prenons par exemple, le cas d’un hôtelier qui a réalisé d’importants travaux dans son hôtel ou bien que ce dernier a changé de propriétaire.

Le principe de cette norme est intéressant, mais dans le tourisme les impacts seront assez faibles à court terme. On peut citer le cas de tripadvisor, société étrangère, massivement utilisée par les touristes, et cela montre ainsi rapidement les limites de cette norme franco-française à l’ère d’une économie globalisée et d’une utilisation massive d’Internet d’un pays à l’autre… A suivre.

Les consommateurs fonctionnent en réseaux, ne raisonnez pas en canal

Je n’écris plus guère sur ce blog, mais plutôt sur etourisme.info.  Mais, hier matin, une idée n’est revenue suite à un commentaire d’un collègue dans le tourisme. Je vous livre tel quel le commentaire : « Mais pourquoi veux-tu que je développe ma présence en ligne alors qu’Internet ne me génère que 5 % de mon chiffre d’affaires et que cela fonctionne bien en off line ? ». Le raisonnement est intéressant, mais les conclusions me semblent erronées. On passera le fait qu’un modèle économique peut fonctionner maintenant et devenir rapidement caduc. Prenons l’exemple de Kodak qui a tant tardé à investir dans le numérique (à partir de 2003). Car cela remettait totalement en cause son modèle économique et son organisation. C’est à ne pas douter une des raisons de sa faillite…

Quelques chiffres pour illustrer les propos. Médiamétrie vient de publier le bilan Internet de l’année 2012 en France. La croissance d’Internet se ralentit avec 41,2 millions d’internautes (+ 3 % en un an), mais si on raisonne en termes de consommation, on peut sans problème quasiment dire que tous les Français sont des internautes. Par contre les mobinautes s’envolent avec + 24 % en un an, soit 23,6 millions d’utilisateurs. Les croissances sont encore plus importantes pour les tablettes. Rien que pour l’iPad c’est 2,3 millions de possesseurs, soit + 138 % d’utilisateurs en un an ! A noter que les dépenses des possesseurs des tablettes sont plus élevées et ils achètent massivement en ligne. C’est une cible à ne pas négliger.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus là dans la vie des Français, mais l’élément le plus significatif pour 2012 est que l’ecommerce est désormais bien présent sur de multiples écrans. Médiamétrie nous rappelle que «  l’achat en ligne ne se fait plus uniquement sur l’ordinateur mais aussi sur mobile pour près d’1 mobinaute sur 5 et sur tablette pour 28% des tablonautes. Et à chaque lieu son écran : à domicile on privilégie l’ordinateur et la tablette, tandis qu’au travail, en magasin et dans les transports on préfèrera le smartphone pour acheter en ligne ».

Le concept de la bataille des écrans est dépassé. Il y a même de plus en plus une forte complémentarité.  Il est désormais difficile de savoir quel canal permet de conclure la vente. Par exemple, on se renseigne sur Internet, et on va acheter en magasin (« Web to Store »).  Une approche purement comptable en se limitant uniquement à son chiffre d’affaires est donc un non-sens. Aurait-on conclu la vente si le consommateur n’avait pas pu faire son choix sur Internet : sélectionner et comparer  des offres ?  On sait par exemple que les clients des agences de voyage en France ont d’abord recherché de l’information sur Internet avant de franchir le seuil de l’agence physique. N’y-a-t-il pas une phase de préparation en amont ?

Le consommateur est multi-écrans. Il commence un processus d’achat par exemple dans le train sur son téléphone, il continue en arrivant chez lui sur sa tablette et in fine achète le lendemain au bureau sur son ordinateur. Que se passe-t-il en arrivant chez moi, si les offres retenues ne sont consultables sur ma tablette ?  L’internaute bascule d’un écran et d’un support à l’autre : il cherche sur Internet, se renseigne auprès de ses amis sur facebook, recherche les avis sur tripadvisor… On a un peu trop tendance à avoir une approche cloisonné par canal et même pour le numérique. Le cycle décisionnel du consommateur n’est pas linéaire, ni forcément « séquencé » selon un ordre immuable : je cherche de l’information sur mon mobile et je réserve sur un ordinateur.

On peut s’imaginer par exemple que le touriste va réaliser toutes les étapes  sur son ordinateur auprès d’une agence en ligne. On peut se dire que son site Internet sert à tout faire et que son site mobile ne sert qu’à renseigner. Est-ve vraiment la réalité ? A partir du moment où le consommateur utilise plusieurs écrans pour préparer son séjour, comment décider pour lui des grandes fonctionnalités du support ? Tous les écrans peuvent désormais servir à faire rêver, à comparer des offres, à préparer son séjour, à s’orienter pendant son séjour et prévoir les activités de sa journée (Internet de séjour),  à donner son avis, et beaucoup d’autres choses encore ! Le consommateur fonctionne clairement en réseaux et ne cloisonne pas les canaux. Il est naturel pour lui de basculer d’un écran à l’autre, comme cela lui semble évident de pouvoir acheter son produit sur Internet et de venir le chercher au magasin en face de son bureau…

On a longtemps dit qu’il ne faut pas isoler Internet des autres canaux de distribution dits traditionnels. Les comportements actuels des consommateurs plaident également pour une approche global sur le numérique : on isole pas son site Internet de ses autres canaux, on ne déconnecte pas son site mobile du reste. En raison des coûts, l’approche n’est plus de se dire que l’on développe un site web et un site mobile, mais un site Internet qui s’adapte automatiquement aux différents écrans (Responsive Web Design).  Mais cela ne répond que partiellement aux attentes. Comment avoir des contenus et des services bien adaptés à la nature de l’écran ? On en revient décidément toujours à la même problématique : les contenus ! Comment valoriser les relations ou les interdépendances entre ces différents écrans ? Beaucoup de questions et peu de réponses !  Cela vous parle ?

 

 

 

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Canada-e-connect&Sarlat 2.0 : ça cause etourisme

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Destination Québec, une plateforme communautaire

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