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Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

6 octobre 2008 Par Philippe Fabry View Comments
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J’ai parlé récemment dans Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage de quelques services à disposition des professionnels du tourisme. On se rend vite compte qu’il est difficile, pour ne pas dire impossible, de piloter toute la chaîne des services numériques, mais en comprendre les rouages permet une compréhension des enjeux, ou bien de connaître les leviers sur lesquels on peut agir.Je suis loin de balayer toutes les possibilités avec mon schéma :1. Rêver – sélectionnerSe faire connaître (jouer sur un atout spécifique ou différenciant) – marketing viral, emailing, vidéos, miser sur l’interactivité ;2. planifierFournir une information complète – offre promotionnelle, dernières minutes, Itinéraires transports, événements, aides à la décision, newsletters, flux rss ;3. RéserverFaciliter la réservation – faciliter la recherche sur le Web, aides à la sélection, aides à navigation (importance de l’ergonomie pour ne pas faire chuter encore à cette étape le look to book) ;4. Rassurer, préparerEspace client, préparation du séjour – mail de « ré-assurance », aides à la préparation, itinéraires dynamiques, enrichissement du voyages : loisirs… ;5. Visiter, voyagerPendant le séjour (services aux visiteurs) – services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps… – aider les touristes à mieux comprendre ;6. PartagerAprès le séjour (poursuivre le voyage et relation client : service après-vente) – newsletter, promotion, blogs de voyageurs, évaluation clients, sites communautaires.

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  • http://hotelitour.com Claude

    héhé,tout l’art est de passé de la théorie à la pratique et de trouver le temps de gérer tout le big truc ;-) @ +Claude

  • Philippe Fabry

    Gérer le tout, héhé, mais tu es malade mon cher Claude ! ;-)

  • Philippe Fabry

    Quoique, on finira bien par avoir un modèle plateform as services (PaaS). On commence à voir des choses de ce style aux USA…

  • http://hotelitour.com Claude

    une petite sous-traitance en Chine ou en IndeParle tous anglais et autres langues ;-)

  • Cyrille

    Dans le schéma, il serait plus juste de placer le point « rassurer-préparer » avant le processus de réservation non ?

  • http://www.tourisme-tic.com Philippe Fabry

    @Cyrille: Justement non :-) Beaucoup oublient les services après l’achat. Vous avez payé et bien maintenant débrouillez-vous… Plus sérieusement, il faut imaginer des services à ce niveau (certes on cherche avant d’acheter mais une fois que l’on a finalisé son point de chute, la recherche par proximité prend son sens). A ce niveau la relation client prend tout son sens : « nous vous confirmons votre séjour », « Votre chambre est bien réservée pour le… » ; juste avant le départ « Nous vous rappelons votre réservation (…) réjouissons arrivée ». J’en passe et des meilleurs. Les déplacements sont anxiogènes, c’est ça aussi de la réassurance. Il faut sûrement que je choisisse d’autres termes.

  • http://www.webresa.fr Liacopoulos

    Bonjour Philippe Fabry,J’étais venu vous rencontrer il y a environ deux ans pour vous présenter http://www.WebResa.fr Depuis cet outil est très utilisé par des agences de petite taille dans un cadre de réseau pour échanger, revendre, partager des séjours (randonnée). On s’aperçoit que les extensions qui se développent vont d’une part vers une plus large diffusion de l’information (flux d’information vers des agrégateurs, moteurs de recherche…) et vers une recherche de simplification technique de la vente en ligne par mutualisation.Je suis à votre disposition pour en discuter plus avant.Christophe Liacopoulos

  • SAVADOGO Youssouf

    BonjourJe m’appelle SAVADOGO Youssouf, j’ai 27 ans et je vie à Ouagadougou au Burkina Faso en Afrique de l’Ouest. Comme profession, je suis dans le secteur libéral.J’ai un projet de création d’une fondation qui va œuvrer dans le tourisme africain.Ce centre touristique sera purement Africain, c’est-à-dire faire vivre le touriste la vraie face de l’Afrique de nos ancêtres (construction purement africaine, consommation africaine, vivre de manière africaine, voir les danses africaine, voir l’organisation africaine…).Le but de ce centre est de faire voir le touriste ce qu’il n’a jamais vue, de vivre ce qu’il n’a jamais vécu, de promouvoir la culture africaine, de promouvoir l’artisanat africain, la formation des jeunes aux métiers, apprendre aux jeunes l’auto création, créer des emplois pour la jeunesse, de prendre en charge des orphelins.Et comme l’union fait la force, j’aimerais avoir des partenaires pour m’accompagner dans ce projet.Si cela vous intéresse, je pourrai vous envoyer un résumé de mes idées (7 pages) par mail pour vous permettre de comprendre mon orientation.Cordialement !Savadogo YoussoufFaso-Copie/Zogona01 BP.1713 Ouaga 01Mob : (00226)76 02 40 12Tel / fax : (00226)50 42 38 97spype : youss1981E-mail: sav_youss@yahoo.fr

  • Philippe Fabry

    @YoussoufJe vous envoie l’adresse d’un contact avec qui vous pouvez parler de votre projet.

  • SAVADOGO Youssouf

    Je suis ouvert à tout le monde.N’hésitez pas de m’envoyer vos suggestions, elles sont les bienvenues pour mon projet.Le monde n’est pas un lieu de repos! donc faisons avancer les choses.CordialementSavadogo YoussoufFaso-Copie/Zogona01 BP.1713 Ouaga 01Mob : (00226)76 02 40 12Tel / fax : (00226)50 42 38 97spype : youss1981E-mail: sav_youss@yahoo.fr

  • http://www.tourisme-tic.com/articles/usages-numeriques-continuum-temps-383 Usages numériques et le continuum temps | Blog Tourisme et TIC

    [...] me fait remarquer que la maîtrise de tous les services tic dans mon billet sur concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes est difficile pour ne pas dire impossible à faire par un organisme. Il faut bien entendu avoir une [...]

  • Anonyme

    J’aime ce blog et gagner autant de nombreux aspects sur le tourisme mondial. J’ai vraiment l’impression heureuse apru00e8s avoir du00e9couvert ce blog. Je vais suivre ce blog dans le futur pour me tenir u00e0 jour sur l’avancement se passe dans le domaine du tourisme.

  • Anonyme

    J’aime ce blog et gagner autant de nombreux aspects sur le tourisme mondial. J’ai vraiment l’impression heureuse apru00e8s avoir du00e9couvert ce blog. Je vais suivre ce blog dans le futur pour me tenir u00e0 jour sur l’avancement se passe dans le domaine du tourisme.nlocation villa piscine

  • http://www.locationvillaespagne.com/ villas espagne

    Je suis tru00e8s passionnu00e9e de voyages et aiment visiter des endroits nouveaux. Les services offerts aux touristes sont tru00e8s importantes lorsque vous u00eates u00e0 un nouvel endroit. Merci de la part utile. Il u00e9tait bon de connau00eetre les services offerts aux touristes.

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