Tourisme sur Internet : évolutions des comportements

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Les consommateurs et Internet Depuis quelques années les internautes sont de plus acteurs sur ce média et ce de manière encore plus criante dans le tourisme. Au-delà du « consom’acteur », certains parlent d’un véritable mouvement de fond à l’instar de Joël de Rosnay et son concept de « Révolte du pronétariat ». C’est-à-dire que nous vivons depuis quelques années une mutation dans l’utilisation des technologies de l’information et de la communication numériques. Les internautes se sont progressivement emparés de ce nouvel instrument. De simples consommateurs de l’information, ils sont devenus des créateurs d’informations (média de masses à média des masses) grâce aux nouveaux usages permis par les blogs, les wikis et les sites de consommateurs (les « réseaux sociaux »).C’est un bouleversement qui modifie considérablement l’ensemble des rapports que nous entretenons avec les biens de consommation (l’économie), l’information (les média), le savoir et finalement le pouvoir. Les effets conjugués du haut débit, du wifi et des terminaux nomades donnent naissance à un contre-pouvoir, facilement accessible, qui équilibre et contrecarre le pouvoir des majors de la production et de la distribution de l’information.Le développement du téléphone mobile, du GPS et consœurs bousculent également le comportement des consommateurs On voit apparaître de nouveaux modes de consommation personnalisée (chacun peut monter son propre voyage) De même, chacun peut devenir un diffuseur d’informations et d’avis sur un produit touristique. Bref tout diffuseur d’information devient potentiellement un producteur. Tout un chacun est libre d’envoyer, à des blogs, à des sites de consommateurs. Ils sont évalués, un peu sur le principe de l’appréciation chiffrée des vendeurs et des acheteurs sur le site commercial Ebay. Les rédacteurs qui reçoivent les meilleures notes et acquièrent de l’ancienneté ont des chances de devenir des relais d’opinion. On peut même se demander si la collecte d’informations touristiques ne va pas également être touchée par Internet. N’est-ce pas une opportunité pour les destinations de proposer des contenus plus adaptées à la demande des consommateurs ? Mais également des contenus plus riches car complétés par plusieurs personnes. En effet avec l’apparition des « wiki » chacun peut prétendre contribuer, un jour ou l’autre, à la constitution d’un capital intellectuel mis à la disposition de tous.Internet tend donc à casser le modèle pyramidal et propose un fonctionnement plus horizontal pour l’information. Les entreprises n’ont globalement pas intégré ce nouveau paradigme en oubliant les incidences sur les produits. Il en est de même des nouveaux usages et les nouveaux comportements des internautes : web communautaires, les sites de consommateurs (poussée du marketing collaboratif, avis des internautes etc.). L’enjeu pour l’offre est d’intégrer les pratiques du « Web 2.0 » au cœur de leur stratégie (faire évoluer les pratiques, prendre en compte les avis des consommateurs, mener une veille sur mes produits : ce que l’on dit de moi sur Internet, adopter de nouveaux modes de communication plus en phase avec les pratiques des internautes : blogs…). L’enjeu est d’intégrer le contenu créé par les utilisateurs pour communiquer sur son offre mais aussi pour dynamiser les ventes (avec quel périmètre ? quelles sont les limites ? les risques ?). Il faut chercher à s’associer au phénomène communautaire : blogs, wiki, guides touristiques collaboratifs, communautés d’échange, explosion marketing viral, le jeu et l’humour pour créer l’interactivité. C’est le cas par exemple avec Expedia en créant sa plateforme de blogs (www.blogs-de-voyage.fr). Cela permet également aux distributeurs de proposer des contenus désormais essentiel pour vendre une destination ou un produit.Donner la parole aux clients, mieux les connaître et les fidéliserLa conséquence principal de ces nouveaux usages permit par ce mouvement communautaire (les sites de consommateurs, blogs) est de permettre de plus en plus au consommateur de monter lui-même son propre séjour et de sélectionner lui-même les offres de séjours autrefois le rôle dévolu aux agences traditionnelles. On devient soi-même sa propre agence de voyage grâce à Internet et aux outils en ligne : connaissances partagées un mouvement de fond d’intelligence collective dont Wikipedia est la partie la plus visible, avis des touristes prescripteurs (le concept d’ambassadeur d’une destination retrouve pleinement son sens grâce à Internet), centrale de réservation et disponibilité en ligne, comparaison des offres et des prix (internautes comparent 3-4 offres avant d’acheter. On parle d’effet « Kelkoo », un des premiers comparateurs de prix en ligne en France).