La première table ronde vient de s’achever. Elle portait sur “On refait le web : l’etourisme institutionnel est-il soluble dans le web 2.0 ?”. A vrai dire j’attends avec impatience la présentation demain de la stratégie du Québec à propos du Web 2.0. SI j’ai bien compris, cela sera disponible à partir de janvier prochain. Je n’ai pas envie de faire un compte-rendu exhaustif mais quelques remarques à chaud :

• La labellisation n’est-elle pas passée du côté des clients ?
• J’ai bien aimé la réflexion à propos des avis de consommateurs. On semble désormais diviser cette notion en 3 idées : commentaires, avis et les témoignages (communautés d’intérêt). A voir, il y a sûrement des idées à creuser.
• Enjeux est bien sûr d’instaurer une relation avec les internautes et non plus simplement de leur parler.
• Importance de mener une vieille sur ce que l’on dit sur vous sur les réseaux sociaux.
• Avoir une stratégie globale sur Internet, un site Internet ne suffit plus.
• Comment faire en sorte que les internautes viennent laisser des commentaires sur les sites institutionnels ?

Cela sera tout pour le moment car le “speed dating” va commencer. Peut-être quelques éléments supplémentaires un peu plus tard. Pour en savoir plus se rendre sur etourisme.info.

Programme des 2 journées :

Lundi 17 novembre 2008

14h00-14h30 : Accueil des participants autour d’un café



14h30-15h45 : Table-ronde - On refait le web : « L’etourisme institutionnel est-il soluble dans le web 2.0 ? » animé par Jean-Luc Boulin, Directeur de la MOPA, et Ludovic Dublanchet, Chargé de mission etourisme à l’Ardesi, avec les interventions de :

• Claude Bannwarth, Fondateur de Lancea Développement,
• Karine Feige, Directrice adjointe de l’Information du CRT Rhône-Alpes,
• Pierre Eloy, Dirigeant-Fondateur de Touristic,
• Radhia Bensliman, Chef du service TIC du CRT Nord Pas de Calais,
• Maître Philippe Ballet, Directeur du Département Internet du Cabinet Alain Bensoussan,
• Et Julien Cormier, Chef du Service Marketing Electronique du Ministère du Tourisme du Québec.

15h45-16h15 : Pause

16h15-18h15 : Speed dating : 14 espaces, 14 présentations de 30mn, 4 sessions

1. L’etourisme et le management touristique de la destination - Dominique Thillet, CRT Midi-Pyrénées
2. L’accueil numérique dans les Offices de Tourisme - Jean-Luc Boulin, Directeur de la MOPA
3. Les réseaux sociaux de voyageurs, une autre vitrine pour votre destination - Laureen Roesch, Trivago
4. La cartographie en ligne, ses évolutions - Benjamin Bastien, GMT Editions
5. La restructuration de la commercialisation des territoires et des filières - Claude Bannwarth, Fondateur de Lancea Développement
6. L’exploitation de Facebook dans le tourisme - Laurent-Pierre Gilliard, Directeur du service Informations, Aquitaine Europe Communication
7. Tourisme et mobile : opportunités et best practices - Karen Oliel Birstein, Porte-parole de l’Association Française du Multimédia Mobile
8. Le droit 2.0 - Maître Philippe Ballet, Directeur du Département Internet du Cabinet Alain Bensoussan
9. Evolutions des sites marchands de etourisme - Pierre Brahy, Directeur des Systèmes Information et Organisation, Belambra VVF
10. ViaToulouse.com, la place de marché des voyages de l’aéroport de Toulouse - Arnaud Austruy, Direction Stratégie & Développement de l’Aéroport de Toulouse Blagnac
11. Les marques touristiques : un autre regard - Marie Bergereau, Consultante, Lancea Développement
12. Un benchmark mondial des sites d’offices de tourisme - François Perroy, Directeur-Gérant d’Emotio Tourisme, blogueur sur etourisme
13. Le web sémantique pour transformer la richesse de vos contenus en outil de conquête de clientèle - Pierre Bizollon, fondateur du projet Rickshaw
14. La newsletter, outil de marketing direct - Vincent Thébault, Agence Ouest Online.

19h00-20h30 : Transfert en bus et réception officielle à la Salle des Illustres de la Mairie de Toulouse, Place du Capitole puis soirée libre en ville.

Mardi 18 novembre 2008

08h30-09h00 : Accueil des participants autour d’un café

09h00-09h15 : Allocution d’ouverture de Martin Malvy, Ancien ministre, Président de la Région Midi-Pyrénées

09h15-10h45 : “Le Québec et la Belgique à l’honneur”

• la stratégie internet de Bonjourquebec.com avec Julien Cormier, Chef du Service Marketing Electronique du Ministère du Tourisme du Québec,
• la stratégie internet de Tourisme Belgique - Flandre & Bruxelles avec Geert Declerck, Directeur, et Peggy Malmaison (Agence RMG Connect),

suivi d’un plateau de discussion autour de Philippe Fabry, Responsable des Nouvelles Technologies à ODIT France, Jacques Daoulas, Directeur de la Promotion et de la Communication du CRT Midi-Pyrénées, Jean-Luc Boulin, Directeur de la MOPA et Claude Bannwarth, Fondateur de Lancea Développement.



10h45-11h00 : Pause 


11h00-12h30 : Ateliers

• Atelier n°1 : L’ergonomie du site internet, avec Delphine Ledue (Consultante, People Square)
• Atelier n°2 : L’information en mobilité, avec Karen Oliel Birstein (Porte-parole de l’AFMM), Philippe Fabry (ODIT France), Karine Feige (CRT Rhône-Alpes)
• Atelier n°3 : “Bienvenue chez les Ch’tis”, l’exploitation d’un phénomène, animé par Jean-Luc Boulin, avec Olivier Durand (CDT de la Somme) et Christian Berger (Directeur adjoint du CRT Nord Pas de Calais)
• Atelier n°5 : Les blogs institutionnels, quelle stratégie de présence ?, animé par Pierre Croizet (GMT Editions), avec Valérie Escande (CDT du Tarn), Christophe Gravier (CDT Creuse), Carole Amy (CDT des Bouches du Rhône).

12h30-14h30 : Déjeuner et remise des Trophées du etourisme institutionnel (inscription obligatoire)

14h30-16h00 : Ateliers

• Atelier n°6 : Visibilité 2.0, les outils à votre disposition et comment les utiliser, avec Pierre Eloy (Touristic), François Perroy (Emotio Tourisme) et Julien Cormier (Ministère du Tourisme du Québec)
• Atelier n°7 : La communication décalée : les institutionnels s’y mettent aussi !, animé par Marie Bergereau (Lancea Développement), avec Delphine Vitoux (CRT Aquitaine), Marc Lemesle (CRT Midi-Pyrénées), Geert Declerck (Tourisme Belgique - Flandre & Bruxelles) et Peggy Malmaison (Agence RMG Connect)
• Atelier n°8 : Les avis de consommateurs sur les sites institutionnels, avec Paul Fabing (FROTSI Alsace), Séverine Philardeau et Maud Larpent (Tripadvisor), Gilles Granger (Vinivi.com)
• Atelier n°9 : Contenu éditorial : intéressez lecteurs et moteurs !, avec Sandrine May (Script & Cie) et Stéphanie Labé (CDT Béarn Pays Basque)
• Atelier n°10 : Le “widgetOlab” : dynamiser mon site, mon blog, par Loïc Haÿ (Artesi Île de France)

16h00-16h15 : Pause

16h15-17h00 : Les nouvelles tendances de consommation touristique des Français par Guy Raffour, PDG de Raffour Interactif.

Un des thèmes à l’honneur cette année est le Web 2.0 et les institutionnels. Vaste sujet, vaste débat… D’une manière générale, on constate une certaine réticence à proposer des services dans ce domaine et tout particulièrement le volet autour des avis de consommateurs. On se retranche généralement derrière le devoir de neutralité inhérent à un organisme public, alors que le frein tient surtout dans la peur de perdre le contrôle de la communication.
Les touristes utilisent désormais massivement les médias sociaux. Il suffit de prendre pour exemple Tripadvisor avec environ 30 millions de visiteurs uniques/mois, et autour de 10 millions d’avis sur les voyages, rien que pour les six premiers mois de l’année ! L’absence d’avis est désormais un facteur discriminant pour l’internaute lorsqu’il choisit par exemple un hébergement (Voir entre autre l’étude de Benchmark Group, Tourisme & voyages sur Internet, édition 2008).

Les CRT et CDT commencent à proposer des systèmes de notation et d’avis, mais la participation est faible, pour ne pas dire inexistante chez certains. Il faut toujours avoir à l’esprit que seulement environ 1 % des internautes proposent des contenus, 10 % apportent des commentaires et la majorité silencieuse ne fait que consulter les sites. Les institutionnels ont rarement les audiences suffisantes pour impulser et disposer d’une dynamique de participation. L’absence d’une démarche concertée entre les différentes instances est même à mon sens contre-productif. A l’ère du numérique, les problématiques de confiance et de transparence sont de plus en plus importantes. A qui a-t-on à faire ? Or on constate que les touristes, et plus particulièrement les étrangers ont confiance dans nos institutionnels du tourisme. Ils ont donc toute la légitimité pour assumer des missions de vérification de l’information et d’animation de réseaux. Pour internet, il s’agirait de devenir des animateurs de communautés sur les réseaux sociaux, ou bien d’initier une plate-forme commune en ce sens. Toutefois pour que cela ait du sens et un minimum de représentativité, cela supposerait une démarche concertée entre toutes les régions.

Pour en savoir plus sur les trois temps du voyage, j’ai écrit Du bon usage des technologies de l’information et de la communication pour le tourisme culturel. J’aurais pu dans ce billet d’écrire les différents services. Par exemple le GPS permet de reconstituer un parcours pendant les vacances et de créer de nouvelles formes de souvenir. On voit de plus en plus d’internautes proposer leur parcours. A ce niveau aussi, l’envie de partager est également prégnante. J’aime bien parler de “géoservices”, car cela a plusieurs application pour le voyageur. Cela permet à ce dernier de visiter un lieu à son gré, à son rythme et selon ses envies.

J’ai tendance à utiliser le terme bâtard d’audioguide même si j’englobe le podcast, le GPS, l’audioguide stricto sensu, les vidéos sur PDA, téléphone portable, et si j’osais les mondes virtuels etc. Bref si vous trouvez mieux je suis preneur ! Personnellement ce qui m’intéresse ce sont les usages et les services. Le flacon importe peu…

Il s’agit tout d’abord de donner envie en donnant à voir, c’est même le premier intérêt de ces dispositifs. C’est une invitation à la visite. The Museum of Modern Art (MoMA) est pour moi un bon exemple. On peut en effet voir en ligne une grande partie des expositions temporaires tout en associant à la fois l’image et le son. Il en est de même sur les pages de téléchargement, où systématiquement le fichier mp3 est associé à une image. Ma remarque peut sembler bête, mais on constate généralement que les audioguides sont conçus comme des outils de médiation in situ. Par exemple le Musée Jacquemart-André pour sa dernière exposition sur Van Dyck propose gratuitement de télécharger l’audioguide, mais ce dernier n’est pas vraiment utile pour préparer sa visite, car réalisé dans l’optique de la seule visite. Le MoMA est pour moi un bon exemple d’une réflexion englobant les 3 temps de la visite (avant, pendant et après).

Ces services visent à faciliter la préparation du voyage. Toutefois, je n’ai pas en tête des audioguides sur Internet qui permettent aux visiteurs de préparer sa visite d’un lieu. A quand des services multimédias pour aider le touriste à faire des choix ? Il y a en effet une tendance globale à vouloir tout mettre au même niveau.

On me fait remarquer que la maîtrise de tous les services tic dans mon billet sur concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes est difficile pour ne pas dire impossible à faire par un organisme. Il faut bien entendu avoir une approche globale, mais cela ne veut pas dire pour autant de tout faire soi-même (think global, act local). C’est-à-dire qu’il convient de s’insérer dans un réseau. Qui m’assure aussi ma promotion ? Quels sont mes relais sur les réseaux sociaux ? etc. Par exemple pour un site culturel, il s’agit de ne pas aborder uniquement le problème sous l’angle patrimonial. C’est-à-dire de ne pas isoler son offre du reste. Il faut penser de plus en plus son produit en prenant en compte le continuum temps (restauration, shopping, transport, hébergement…).

Le développement de la société repose sur sa stratégie multicanal, présence sur Internet depuis 1995, télévision en ligne depuis 2005, www.lonelyplanet.tv, et en 2008 sur les téléphones portables.

Tom Hall explique à plusieurs reprises que la volonté est de faire rencontrer chaque jour les internautes-voyageurs sur le site Internet. Les services sont à la clé de la réussite de Lonely Planet. Tout d’abord, le forum, Thorn Tree Forum, qui, depuis 1997, apporte des réponses pratiques et précises aux voyageurs. Aujourd’hui c’est plus de 100 000 fils discussions actifs ! Quel remarquable service d’aide aux voyageurs ! Un gigantesque e-call center.

L’élément le plus emblématique est de constater que les TIC sont aux services de la réussite de l’éditeur. Un guide papier est déjà périmé à sa sortie. C’est pourquoi Lonely Planet a mis en place Talk2Us – Traveller Feedback, où les voyageurs peuvent laisser des feedbacks sur les guides : proposer des corrections, des ajouts etc. 5 personnes passent leur temps à lire et à répondre à ces commentaires. En 2007, les voyageurs ont envoyé 13 500 commentaires, qui ont généré plus de 30 000 informations utiles pour Lonely Planet. Bref la société utilise sa communauté pour améliorer les nouvelles éditions des guides papiers.

La stratégie est bien entendu globale et l’entreprise est présente sur le principaux réseaux sociaux : FlickR (+ 35 000 images), Facebook, ou encore une chaîne sur Youtube.

Pour finir Tom Hall a présenté les services proposés sur téléphone portable.  Le plus simple est de regarder la vidéo qu’il nous a montrée.

Ajout du 27/10/08 : Si la vidéo ne s’affiche pas…

A vrai dire, je n’ai pas grand chose à partager à propos de la table ronde. Personnellement je trouve à chaque fois que c’est un format de moins en moins adapté. Cela suppose un public de connaisseurs et que les intervenants aient tous bien été briefés… Ok je dois être plus sensible aux études de cas.
On retiendra que le marché du e-tourisme est arrivé à maturité. L’enjeu n’est plus l’acquisition d’audience, d’autant plus que peu ont désormais les moyens de lutter, mais à la fidélisation et à la relation client. Ah la joie des liens commerciaux et des budgets dispendieux pour les pure players…

J’ai bien aimé le rappel de l’étude Médiamétrie sur les sites OT étrangers. Ces sites officiels sont loin d’être interactifs, et je ne parle même pas du Web 2.0. Il y a vraiment matière à se poser des questions pour les institutionnels du tourisme sur leur manière de promouvoir leur destination…

J’ai surtout retenu l’intervention de Nancy Cabasson Faure, Directeur Mise en marché Novotel du groupe Accor. L’enjeu est bien entendu de fidéliser la clientèle et de faire réserver directement sur le site Web, et non que les clients réservent leur chambre en direct auprès de chaque hôtel. Pour se faire, l’idée est de proposer aux clients des services, et d’aider les clients à préparer leur voyage en donnant du contenu : bons restaurants, musées etc. Cela passe aussi par des contenus spécifiques en fonction de la clientèle. Pour la famille, c’est par exemple de donner des restaurants pour une famille et des activités “culturelles” adaptées aux enfants (musée Grévin par exemple). Ces services permettent également de palier l’absence de concierge dans les novotel. C’est dans cette stratégie que s’insère novotel city share. Il s’agit de permettre aux clients de proposer des bons plans autour de l’hôtel. Le site a été ouvert il y a 3 mois et propose pour le moment environ 5 000 commentaires. Je n’ai pas eu l’impression que le site soit véritablement porté et promu par la marque. On sent vraiment que ces thématiques sont en phase d’observation par les sociétés.

J’ai envie de ne retenir qu’une idée pour cette matinée. L’enjeu de la relation client n’est plus de parler à ses clients mais de dialoguer avec eux.

Ajout du 28 octobre - Les photos de la matinée sont en ligne :

Ajout du 5 nov 2008

A lire aussi :

• Le marketing du e-tourisme : Une gageure ? non un formidable opportunité
• L’utilisation des nouvelles technologies dans le marketing e-tourisme
• La révolution e-tourisme
• Retour sur la matinée influencia
• Interview de Tom Hall

Au programme de cette matinée Tom Hall de Lonely Planet UK viendra exposer les stratégies Web de Lonely Planet, puis une table ronde animée par Remy Bain-Thouverez, rédacteur en chef de i-tourisme avec :

• Christophe Leon, Directeur Marketing de Voyages-SNCF.com
• Enrique Nalda, Directeur du Département Voyages de Google
• Jean Wieviorka, Directeur Ventes Directes chez Air France
• Frédéric Van Houtte, Directeur Général de Selectour.com
• Nancy Cabasson Faure, Directeur Mise en marché international pour Accor, Novotel

Jean-Claude, en attendant de dévaler à nouveau sur les pistes. Une petite descente virtuelle ? Une analyse des stratégies web dans le monde du ski ? Je suis retombé sur ski.com, j’en connais qui se damneraient pour un nom pareil, cela semble très bien organisé et structuré…

]]> http://www.tourisme-tic.com/articles/conference-marketing-etourisme-358/feed http://www.tourisme-tic.com/articles/conference-marketing-etourisme-358 http://feeds.feedburner.com/~r/TourismeEtTic/~3/421931729/rex-gps-tourismegps-346 http://www.tourisme-tic.com/articles/rex-gps-tourismegps-346#comments Wed, 15 Oct 2008 20:21:17 +0000 Philippe Fabry http://www.tourisme-tic.com/?p=346 Dans le cadre de mon travail, j’ai eu la chance de lancer cette année des travaux sur les usages numériques dans le tourisme. Le thème retenu est “TIC au service de la visite culturelle” : audioguide, gps, podcast… Si ce sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.
Je suis à l’affut de données sur ce sujet, et Damien Walker m’avait parlé il y a quelques mois de son projet de site Internet www.tourismeGPS.info. Cette initiative est à saluer, car les informations accessibles à tous font cruellement défauts : méthodologie, retours d’expérience… Je me permets de recopier une partie du mail que j’ai reçu de sa part :

Ce site Internet sur le thème des TIC « sans contact » et du tourisme est à destination des porteurs de projets pour les informer sur les concepts, les usages et les fonctionnalités des technologies « sans contact » au service de la découverte d’un lieu et de son environnement. Les objectifs de ce site Internet sont également de partager les expériences déjà menées via des interviews, de conseiller et d’accompagner les futurs projets territoriaux.

C’est très malin de mettre des interviews, d’autant plus que c’est le point de vue des territoires. A titre d’exemple, je vous propose le Parc Naturel Régional du Haut Jura (PNR Haut Jura).

PNR Haut Jura

Ah qu’il est urgent important d’échanger sur ce sujet pour se l’approprier…
En savoir plus : www.tourismeGPS.info

Si vous ne connaissez par grand-chose à l’e-marketing, comment travailler son référencement ou bien comment se lancer sur Internet, c’est l’occasion de s’y mettre… et de travailler son anglais. J’ai particulièrement apprécié la fiche sur Customer reviews and TripAdvisor. C’est une bonne initiation, je trouve, à  comment travailler intelligemment sa présence sur les réseaux sociaux.

En savoir plus :

The complete Tourism e-kit

Je suis loin de balayer toutes les possibilités avec mon schéma :

1. Rêver - sélectionner
Se faire connaître (jouer sur un atout spécifique ou différenciant) - marketing viral, emailing, vidéos, miser sur l’interactivité ;
2. planifier
Fournir une information complète - offre promotionnelle, dernières minutes, Itinéraires transports, événements, aides à la décision, newsletters, flux rss ;
3. Réserver
Faciliter la réservation - faciliter la recherche sur le Web, aides à la sélection, aides à navigation (importance de l’ergonomie pour ne pas faire chuter encore à cette étape le look to book) ;
4. Rassurer, préparer
Espace client, préparation du séjour - mail de « ré-assurance », aides à la préparation, itinéraires dynamiques, enrichissement du voyages : loisirs… ;
5. Visiter, voyager
Pendant le séjour (services aux visiteurs) - services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps… - aider les touristes à mieux comprendre ;
6. Partager
Après le séjour (poursuivre le voyage et relation client : service après-vente) - newsletter, promotion, blogs de voyageurs, évaluation clients, sites communautaires.

Le touriste en situation de mobilité s’attend de plus en plus à chacune des étapes de son “voyage”, de la planification bien au chaud chez lui, sur son lieu de villégiature et à son retour, de disposer de services et d’outils répondant à ses besoins. On sait que  ces services participent au choix ou non d’une destination par rapport à une autre. Par exemple les récits de voyage sur les blogs participent à la dynamique de choix d’une destination (« Rêver – Sélectionner »). Il est donc nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux.

Les Internautes veulent interagir avec vous dans les réseaux sociaux : proposer des avis, des conseils pour améliorer vos produits ou renseigner les autres sur une destination, vous promouvoir sans avoir, ne l’oublions pas, à les payer (génial !). Ce sont de remarquables ambassadeurs. Pourquoi s’en priver ?

Quels moyens dispose-t’on pour séduire ?

La séduction, “Rêver sélectionner”, c’est se faire connaître (ah la joie du référencement par exemple) et de jouer sur un atout spécifique ou différenciant. Le marketing viral prend ici tout son sens, mais aussi les campagnes d’emailing. La tendance est actuellement plutôt à l’humour ou à la recherche d’un ton décalé. Les vidéos et l’interactivité sont à ce niveau des leviers à privilégier. On peut prendre comme exemple Center Parcs avec ses visites virtuelles, vidéos et autres scénettes. Un bon moyen d’aider le touriste à se projeter sur son séjour.