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Offre touristique et géolocalisation

Le 1er juillet, on pouvait lire dans Tourmag que ViaMichelin s’ouvre aux professionnels du tourisme. Cet article n’est pas si anodin que ça, et rappelle un enjeu majeur pour le tourisme sur les “internet”.
On sait que le touriste est de plus en plus nomade, et qu’il va disposer de plus en plus de services liés à sa mobilité : sur son GPS, son téléphone portable… Certes il est important d’adapter nos sites Internet à ces nouveaux supports, mais encore faut-il être visible et référencé sur ces derniers ! Avez-vous déjà essayé de taper une adresse Internet sur un téléphone portable ? Bon courage… Comment le touriste en déplacement va-t-il accéder aux offres d’hébergements et surtout aux différentes activités (visite culturelle, restauration etc.) ? Lire la suite…

Fidéliser sur Internet dans le tourisme, c’est d’abord prescrire

J’ai encore entendu parler aujourd’hui du fameux triptyque de la commercialisation sur Internet : séduire, vendre et fidéliser.

Cette vision ternaire est très intéressante mais a tendance a être compris dans une assertion un peu trop schématique. On séduit pour vendre et on essaye, tant bien que mal, à faire revenir ses clients, en mettant en place une politique de fidélisation. Certes on sait bien que c’est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients, on dit généralement 5 fois plus cher, que de les fidéliser. Bref fidéliser, c’est faire avant tout faire revenir mes clients. A quand une véritable réflexion sur les CRM dans le tourisme et non pas ces empilements de données pas forcément qualifiées dans des bases de données ? Lire la suite…

Investir dans l’ingénierie touristique et la vente en ligne

Le développement de la réservation en ligne est en train de modifier sensiblement le jeu des acteurs et leur mode d’organisation : concentration, logique industrielle, rentabilité. Les organismes territoriaux et les fédérations pourraient peut-être réévaluer également revoir leur modèle à l’ère Internet : les schémas territoriaux pour la commercialisation ne correspondent plus aux pratiques actuelles et encore moins à venir des internautes : local, départemental…, centrale de réservation au niveau départemental…, d’autant plus que les investissements pour la commercialisation son élevés. D’autres stratégies pourraient être mieux adaptées aux touristes français et étrangers.

En outre la distribution impose de mettre en place une logistique plus complexe et de disposer d’un accès quasi-temps réel des disponibles (quid des petits prestataires touristiques ?).

Accroître les savoir-faire en termes de commercialisation, via des formations et le recrutement de nouveaux profils plus axés sur Internet sont des impératifs. En outre, vont émerger de nouveaux modèles économiques dans le tourisme à l’ère d’Internet. S’achemine-t-on également sur des modèles « C To C » (Par exemple des consommateurs qui s’associent pour obtenir des rabais sur des produits) ?

Si les clients utilisent surtout Internet pour s’informer et comparer, ils souhaitent de plus en plus pouvoir acheter toutes les prestations. L’enjeu pour les agences en ligne est de diversifier les services à l’instar des agences « physiques » : conseils pour mieux choisir, organisation de séjours sur mesures et surtout garanties sur les séjours-voyages (cf. par exemple le surbooking dans certains séjours de dernières minutes ou savoir sur quelle compagnie aérienne aura lieu le vol…). L’enjeu est de convaincre les consommateurs qu’ils peuvent vendre des produits élaborés.

A l’inverse, pour les agences traditionnelles, l’enjeu est de renforcer leur statut d’expertise que leur octroient les consommateurs et la confiance qui en découle.

Vente en ligne : synthèse juridique

Jean-Luc Pecqueux (jean-luc.pecqueux(at)odit-france.fr), chargé des affaires juridiques à ODIT France, a récemment écrit une synthèse juridique sur le commerce en ligne, sous le titre “Points clefs du commerce en ligne”. Je le remercie vivement pour ce partage :

Le commerce en ligne est encadré par les dispositions spécifiques de la vente à distance, de la LCEN et des règles générales du droit de la consommation. L’ensemble de ces règles apporte à la « consommation par électronique » la protection la plus élevée. (LCEN loi du 21 juin 2004, articles L121-16 et suivants du code de la consommation). Par ailleurs, il est fréquent que l’utilisation de ces techniques entraîne la constitution de fichiers nominatifs nécessitant le respect des dispositions contrôlées par la CNIL.

Selon la LCEN, le commerce électronique est défini comme “l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services”. La loi ne fait aucune distinction en fonction de la nature professionnelle ou non de l’activité.

Les outils électroniques permettent de concentrer sur un site des fonctions habituellement réparties entre plusieurs acteurs indépendants. Ainsi, un site internet peut être à la fois : éditeur d’informations, vendeurs de produits ou simple hébergeur de données. Le responsable du site devra alors identifier la nature exacte du site (simple ou multiple) et assumer les obligations et responsabilités propre à chacune de ces activités.

En tant qu’hébergeur, vous avez une obligation légale sous peine de sanctions importantes, de diffuser une procédure de notification en ligne. Vous devez mettre un encart sur votre site internet permettant à des tiers de vous notifier l’existence de contenus illicites. Dès lors que l’on vous a notifié l’existence de contenus tiers illicites, vous êtes présumé avoir la connaissance effective du caractère illicite de ces contenus et vous êtes par conséquent obligé d’agir, soit en supprimant les propos, soit en supprimant l’accès aux pages concernées, après avoir apprécié le caractère légitime ou pas du contenu litigieux.

En fonction de la réglementation en vigueur et des caractéristiques des sites de vente en ligne il est impératif de respecter les points suivant.

1 – Rédiger une notice légale

Sous peine d’un an d’emprisonnement et 75000 euros d’amende, la LCEN impose une notice légale pour tous les sites web, qu’ils soient gérés par le public ou le privé, que ce soit des sites de commerce électronique ou des sites purement informationnels.

Les mentions obligatoires de la notice légale. (Article 14 de la LCEN et 121-18 du Code de la Consommation) :

a - le nom, les coordonnées et le statut de l’exploitant du site ;
b - le nom du directeur de la publication du site ;
c- le nom de l’hébergeur du site web. Celui-ci n’est pas du tout responsable du contenu du site mais la LCEN demande à ce que l’hébergeur puisse recevoir les notifications de tiers (visiteurs, clients etc) afin que puisse lui être notifiée l’existence d’éventuels contenus illicites. L’hébergeur doit donc être identifiable.

2- Déclarer vos fichiers

Sous peine de 45000 euros d’amende et jusqu’à 5 ans d’emprisonnement (par fichier non déclaré) chaque fichier ainsi que votre site internet doivent être déclarés (fichier prospects, clients etc…) auprès de la CNIL.

Quand des informations en ligne sont collectées, il faut afficher la mention CNIL en bas du formulaire indiquant notamment quels sont les droits des personnes fichées au titre de la loi Informatique et libertés : droit d’être informé du caractère obligatoire ou facultatif des réponses, des conséquences d’un défaut de réponse, des destinataires des informations, de leur droit de s’opposer que les informations en question soient cédés à des tiers.

3- contrôler la prospection commerciale

le principe de l’opt-in

Un courrier électronique non sollicité ne peut pas être envoyé à un prospect ou à client sans avoir obtenu son consentement préalable.

Seule dérogation si le message de prospection concerne des produits ou services analogues à ceux qu’il a déjà commandé.

La CNIL prévoit une autre exception à la règle du consentement préalable quand la prospection s’effectue dans le cadre professionnel, à l’adresse électronique professionnelle de la personne et à condition que le message en question concerne directement son activité professionnelle.

Dans tous les cas, chaque message doit proposer au prospect la possibilité de se désabonner afin de ne plus recevoir les prochains messages.

Chaque message envoyé irrégulièrement est puni d’une amende pouvant atteindre 750 euros par message.

4- Respecter un processus de contractualisation

Avant d’examiner les clauses devant obligatoirement figurées dans le contrat, le législateur impose de respecter des dispositions formelles et de suivre un certain processus pour contracter en ligne. Ces dispositions sont obligatoires quand le contrat s’adresse à des particulier (activité B2C dit contrat clic). Les contrats passés entre professionnels ne sont pas soumis à ce formalisme (B2B).

Contrat avec des particuliers

Pour tout service destiné uniquement à un public de particuliers, la LCEN impose (article 1369-1 du Code Civil et article 25-2 de la LCEN), sous peine de validité de ce contrat, d’indiquer les mentions obligatoires suivantes :

• Le chemin du contrat : expliquer comment l’internaute va pouvoir conclure ce contrat de service en ligne, quelles sont les étapes à suivre ;
• Les moyens de correction : indiquer les moyens techniques permettant de corriger les éventuelles erreurs commises dans la saisie de ses informations, avant d’accepter de manière définitive le contrat de commerce électronique ;
• Langue de conclusion du contrat ;
• L’Archivage : informer des modalités techniques de l’archivage de ce contrat et des possibilités d’accéder au contrat archivé ;
• Les règles professionnelles ; informer des règles professionnelles auxquelles, le cas échéant, se soumet l’exploitant du site ;
• Procédure de vérification : proposer avant l’acceptation définitive une procédure de vérification de la commande ;
• Technique d’acceptation en ligne : l’acceptation en ligne impose la technique du double clic positif ;
• Accusé de réception électronique : à prévoir une fois l’acceptation réalisée (article 1369-2 du Code Civil et article 121-19 du Code de la Consommation).

Contrat entre professionnels (activité B2B)

La LCEN précise qu’entre professionnels il est possible de déroger à toutes les conditions évoquées pour le B2C. Toutefois, en cas de dérogation il faudra prévoir dans les conditions générales de service B2B une clause précisant pourquoi on y déroge (« parce qu’on est entre professionnels ») et à quelles dispositions on entend déroger.

5 – Les clauses particulières du contrat

Il faut faire figurer dans son offre les caractéristiques des produits ou services proposé, notamment :

• les prix des produits TTC ;
• les conditions générales de vente,
• les frais de livraison et les modalités de paiement et de livraison (article 121-18 du Code de la Consommation),
• informer, au plus tard au moment de la livraison du produit ou du service, des modalités du service après-vente, des garanties commerciales et des conditions de résiliation du contrat (pour les contrats d’une durée indéterminée ou supérieure à un an,
• la durée de validité de l’offre(art. L. 111-1 à L. 111-3 et L. 121-18 et L. 121-19 du Code de la consommation),
• les délais de rétractation, délai de sept jours francs à compter de la livraison du produit pour se rétracter et retourner la marchandise, et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour (art. L. 121-20 du Code de la consommation).

Le cyber-vendeur s’engage à :

• exécuter la prestation dans un délai maximal de trente jours à compter du lendemain de la réception de la commande, sauf accord contraire entre les parties (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation),
• fournir des conditions de paiement en ligne sécurisées (relais bancaire, protocole SSL, cryptage des données, …).

La loi adoptée le 20 décembre 2007 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (loi Chatel), applicable au 1er juin 2008, prévoit de nouvelles obligations pour le vendeur :

• Indiquer une date limite de livraison, y compris pour les produits inférieurs à 500 euros ;
• préciser les coordonnées téléphonique effectives et d’assistance non surtaxée (article 28 de la Loi du 3 janvier 2008) ;
• fournir une meilleur information relative au droit de rétractation ;
• rembourser par tout moyen de paiement (exclu désormais les avoirs) au consommateur “totalité des sommes versées”, ce qui inclut les frais d’envoi initial du produit mais pas les frais de retour du bien, qui restent à la charge du consommateur en vertu de l’article L. 121-20 ;
• possibilité de réaliser des promotions à volonté, mais les réductions consenties doivent être limitée dans le temps : afficher les dates de début et de fin ;
• La réduction de prix doit s’effectuer par rapport au prix initial (celui pratiqué lors des 30 jours précédents) et le site doit mentionner l’ancien prix de référence barré et le nouveau prix ;
• Les publicités doivent préciser la période pendant laquelle la promotion est réalisée, les produits concernés, ainsi que le montant des réductions ;
• Le site doit enfin être capable de fournir aux clients l’intégralité des produits remisés durant toute la durée de la promotion et ce y compris si celui-ci n’est plus en stock.

6- Assurer une responsabilité de plein droit

La LCEN fait peser sur le vendeur par électronique une responsabilité de plein droit sur tout les produits et services offerts. Par conséquent, quel que soit le problème, c’est le vendeur qui devra prendre en charge tous les dommages et intérêts en cas de préjudice subi par l’acheteur. Pour pouvoir se décharger de cette responsabilité il faut prouver que la prestation n’a pas été correctement exécutée en raison d’un cas de force majeure, à cause du client ou encore du fait d’un tiers.

E-tourisme : enjeu pour la distribution et la vente en ligne

Nous sommes donc entrés dans une ère industrielle de la vente en ligne. Des distributeurs à la recherche de parts de marché. Les distributeurs, nouveaux entrants, comme Expédia ont bouleversé la distribution traditionnelle par une banalisation de l’offre (hôtel + avion + train) grâce à des investissements colossaux en e-marketing.

L’enjeu pour ces agences en ligne est désormais de convaincre les consommateurs qu’il est possible d’acheter des produits élaborés (le fameux « package dynamique »). Mais est-ce vraiment une réelle attente des consommateurs ? Le consommateur est en effet de plus en plus volatil et aime de moins en moins être contraint par une offre. On peut dès lors se demander si proposer en ligne des packages dynamiques allant au-delà de l’agrégation d’un moyen de transport, d’un hébergement et éventuellement d’une location de voiture est pertinent. Le client recherche-t-il des packages dynamiques proposant des excursions, des activités sportives ou culturelle au sein d’une offre globale ? Ne désire-t-il pas plutôt disposer sur place des informations et choisir in situ en fonctions des circonstances ce qu’il veut faire ?

Enfin quid des nouvelles clientèles ? Faut-il aussi prévoir ce type de prestations pour les nouvelles clientèles que sont, pour l’Europe, les BRIC, les Emirates ou les européens de l’est ? Peu d’études sur ces demandeurs potentiels dont l’arrivée chaque année est en réelle croissance pour la France.

Journée technique tourisme et vente sur Internet - investir sans se tromper

J’ai organisé le 1er avril une journée sur la commercialisation sur Internet, suite à la publication du guide Tourisme et vente sur Internet. La journée a bien fonctionné car ce sont plus de 140 personnes qui ont pris part à cet événement. Ci-joint le powerpoint de Ludovic Dublanchet de l’ARDESI.

Et mon powerpoint d’introduction à la journée

Le contenu crée par les utilisateurs pour dynamiser les ventes

Dans l’univers communautaire du Web 2.0, ce sont les internautes qui créent, enrichissent et s’échangent le « contenu ». Dans le tourisme, cela correspond aux avis, conseils et tuyaux que les voyageurs du monde entier s’échangent sur les destinations, les bonnes adresses d’hébergement et de restauration, les « pièges à touristes » à éviter. En soi, rien de très nouveau, puisque ces pratiques existaient déjà sous d’autres formes, avant l’ère Internet et sur Internet avec les forums spécialisés.
Cependant le Web 2.0 porte l’incidence potentielle de ces échanges à une échelle difficile à mettre en place auparavant. Dans les principes véhiculés par le Web 2.0, la connaissance est faite pour être partagée (Ah le concept de l’intelligence collective…), et l’information fournie par un internaute est a priori beaucoup plus “digne de confiance” que celle fournie par un marchand.
La technologie permet également le développement de ces échanges, notamment avec les liens RSS qui relient entre eux des internautes qui ne se connaissent pas mais qui partagent les mêmes centres d’intérêt.
La conséquence immédiate du « Web communautaires » est qu’un établissement touristique ne peut plus mentir sur son produit. Ses moindres défauts sont, potentiellement, immédiatement publiés sous formes de textes, photos ou vidéos, référencés par les moteurs de recherche et diffusés à l’échelle mondiale.
Les comparateurs d’offres ont trouvé dans la publication des avis d’utilisateurs un moyen d’attirer une audience séduite par le côté communautaire (bénéficier des avis des autres et apporter le leur), et d’entretenir une relation client fondée ces principes et non pas seulement sur le souci de vendre. Mais aussi de peser sur les marchands grâce à ce pouvoir de qualification de l’offre par la demande et non plus par les normes et labels de la profession souvent vides de sens pour un client.

Exemple des blogs
C’est le cas d’Expedia et sa plateforme de blog, www.blogs-de-voyage.fr. Chaque année il y a un concours récompensant le meilleur blog sur un thème (développement durable par exemple). Ce sont de véritables carnets de voyage numériques et multimédia, ils permettent aux voyageurs de restituer à travers des textes, des photos, des vidéos, des sons leurs expériences et leurs souvenirs. Ils offrent aussi aux internautes une formidable mine d’idées pour mieux faire leur choix. Les blogs permettent ainsi aux voyagistes et professionnels du tourisme de « déléguer » une partie de leur mission d’information et de conseils à leurs propres clients mais aussi de se tenir informer des tendances et de ce que l’on peut dire sur sa destination. Les professionnels du tourisme institutionnels doivent avoir une politique de veille pro active sur Internet dans ce domaine. Les opérateurs ont donc compris que l’enjeu se situe au niveau de l’information touristique et essayent de devenir des producteurs de contenus touristiques. Dans ce domaine, les OT, CRT, CDT… ont une carte à jouer, d’autant plus qu’ils sont légitimes de le faire.

Les wikis

On peut citer par exemple le portail tourisme sur wikipedia (wikitravel). Il donne aux internautes la possibilité d’échanger des avis, des souvenirs, des bons plans et de faire de la Toile un gigantesque guide touristique (www.monvoyageur.com par exemple ou bien www.tripadvisor.com pour les avis des consommateurs sur un hôtel ou autre). Pour les professionnels ils représentent aussi une excellente opportunité de développer leur notoriété grâce au bouche à oreille et d’offrir à leur clientèle une prestation plus personnalisée et mieux en phase avec ses attentes.

Incidence de l’évolution tourisme en ligne et des nouveaux usages (Web 2.0) sur l’industrie touristique

Les avis des consommateurs et l’achat

On pourrait dire des consommateurs experts qui prennent le « pouvoir ». Cela engendre, pour les plus jeunes générations, des consommateurs experts, utilisateurs d’outils qui leur donnent la parole : blogs, sites avec avis de consommateurs (Tripadvisor dans sa version française avec plus d’un million de visiteurs par mois). Surtout, ils sont plus exigeants notamment au niveau de l’interface et de l’ergonomie des sites et se font une opinion très rapidement sur la qualité d’un site. Devant cette prise de pouvoir par les internautes qui déposent avis et commentaires, participent à des forums, créent des carnets ou des blogs de voyage, mettent en ligne leurs photos et vidéos induit une évolution sur les modes d’achats (facteurs décisifs pour l’achat, la manière de communiquer, de fidéliser…).
Plusieurs données permettent d’attester que les internautes attachent toujours une attention très importante aux avis des autres utilisateurs : Un internaute sur trois a déjà consulté un avis de consommateur ou un blog avant d’acheter un produit touristique. 44 % des internautes interrogés par Benchmark Group déclar[e]nt s’être servis des blogs pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. 59 % des internautes indiquent également qu’ils ont eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d’un blog, et en sens inverse, ces blogs de voyage ont également eu pour effet de dissuader 28 % d’internautes de visiter une région. Par exemple 60 % des clients qui réservent sur le site Venere.com ont consulté les avis clients et le site de réservation hôtelière a noté une nette amélioration du taux de transformation dès lors que les internautes consultent la page des avis.

La vente en ligne dans le tourisme : les conditions du marché

On a longtemps perçu Internet comme un nouvel eldorado pour la commercialisation mais il a tendance à se faire attendre… Globalement, on sait que bien que la grande majorité des sites réalise un nombre relativement limité de ventes par mois. Si on consulte les résultats sur l’e-commerce de la FEVAD, on se rend compte que les 32 plus gros sites de vente en ligne (sur 17 500 recensés) réalisent à eux seuls 42% du chiffre d’affaires de l’e-commerce français. On en vient à se dire que l’Internet est certes l’eldorado pour certains, mais que pour autant le challenge n’est pas gagné d’avance pour tous. S’il est vrai que le marché des internautes ne cesse de croître, le secteur connaît une concurrence féroce entre acteurs de l’offre touristique. Aujourd’hui, le marché français est dominé par des opérateurs puissants et cinq sites Internet concentrent 94% des visites (voyages-sncf…).

Le secteur est de plus marqué par d’importantes opérations de concentration. Par exemple, Opodo, filiale du GDS Amadeus depuis 2004, a racheté Karavel-Promovacances en février 2005 puis Vivacances. Travelocity, filiale du GDS Sabre a racheté, Lastminutes.com courant 2005. Ces opérations se sont poursuivies en 2006 et 2007. Il y a en outre l’arrivée de nouvelles agences en ligne sur le marché français. C’est le cas par exemple de XL.com, lancé en France en décembre 2006.
En conséquence, dans une atmosphère très concurrentielle, les sites Internet ont tendance à se copier les-uns les autres. Cela a pour conséquence de faire converger les sites e-commerce, évoluant dans le même secteur, vers des ergonomies similaires. Il est dès lors difficile pour les consommateurs de reconnaître une marque ou une enseigne, ou bien une spécificité produit.
Parmi cette surabondance de sites Internet aux investissements de fonctionnement et de promotions de plus en plus onéreux (course à l’audience induit un référencement coûteux et des campagnes e-marketing de plus en plus segmentés). L’enjeu est dès lors de parvenir à se différencier sur Internet.

Une des opportunités les plus intéressantes offertes par Internet pour le tourisme diffus ou bien le tourisme de niche est certainement le principe de la « longue traine ». Cela désigne dans notre cas présent des séjours, hébergements… qui se vendent en proportion réduite (manque de notoriété, capacité de promotions faibles, clientèles réduites car tourisme de niche), mais dont la somme des ventes pourrait collectivement dépasser la vente des produits les plus vendus. L’enjeu à ce niveau pour les distributeurs est donc de pouvoir agréger cette offre diffuse sur leur site Internet afin de proposer aux clients une offre la plus diversifiée possible, mais aussi d’envisager des portails à dimension nationale sur des secteurs de niche. Les OT, CRT et CDT ont dans ce domaine un rôle intéressant et central à jouer.

On peut prendre comme exemple celui des GDS avec la politique actuellement menée par Amadeus. Aujourd’hui, il est possible de réserver dans 75 000 hôtels via Amadeus, soit 10 000 hôtels supplémentaires par rapport à 2005. Considérant que de plus en plus d’hôtels indépendants sont intégrés dans la base Amadeus, une augmentation de la flexibilité dans la recherche constituera ainsi pour les agences de voyages une aide précieuse afin de choisir l’hôtel idéal du client. Cela aura pour effet d’augmenter la « Longue Traîne » du contenu hôtelier et de générer ainsi des réservations, des revenus et de la rentabilité pour les hôtels distribués par l’intermédiaire d’Amadeus. L’enjeu n’est-il pas le “contrôle” de l’information touristique ?

Commercialisation sur Internet : etourisme en bref

Une petite synthèse rapide que j’avais faite sur la commercialisation en ligne dans le tourisme.

L’e-tourisme en bref

• Les Français sont de plus en plus adeptes d’Internet pour acheter ou chercher des informations sur leurs voyages car près de 3 internautes sur 5 achètent leurs voyages sur Internet (mai 2007).

• Internet continue de bouleverser le marché touristique en dessinant de nouveaux modes de distribution et de nouveaux comportements d’achat en raison de la croissance globale du nombre d’internautes (grâce à la hausse du niveau d’équipement) et de l’amélioration de la qualité de connexion permettant un enrichissement des contenus (images, son, vidéos).

• De manière générale, les acteurs du voyage et du transport et de l’hôtellerie positionnés sur Internet continuent de gagner des parts de marché sur les circuits de distribution traditionnels (En 2006 ventes en ligne 10 % du marché). La croissance du marché en ligne (+ 35 %) demeure légèrement supérieure à la croissance globale du commerce électronique en France (33%). Le tourisme sur en ligne, 4,235 milliards € en 2006, pèse pour presque la moitié de la valeur du commerce électronique B to C dans son ensemble. Après une croissance initialement basée sur les vols secs et les déstockages de « dernière minute » à prix bradés, les opérateurs touristiques du Net entrent dans une phase plus innovante, grâce à des moyens technologiques encore renforcés.

Axes de développement du secteur

• La visibilité : la visibilité est un des enjeux clés pour les sites Internet dans le tourisme et la profusion de sites web induit des investissements en termes de promotion afin d’être repéré par l’internaute (référencement, achats de mots clés…). Aujourd’hui, compte tenu des enjeux financiers liés aux investissements technologiques et promotionnels, il faut favoriser la mutualisation des coûts.

• Formation / sensibilisation (y compris sur le plan législatif et réglementaire) aux nouvelles technologies : la profusion des sites et une intégration plus forte de la technologie par les acteurs du tourisme est nécessaire en raison de la globalisation du haut débit (+ de la moitié des internautes) et des nouvelles opportunités liées à la mobilité (Wifi, Wimax, Géolocalisation, puces RFID).

• Investir dans l’ingénierie Internet et la vente en ligne : La réservation en ligne est en train de modifier sensiblement le jeu des acteurs et leur mode d’organisation, non seulement dans les secteurs déjà soumis à des logiques industrielles comme le transport aérien et l’hôtellerie de chaîne mais aussi dans les secteurs plus diffus ou plus traditionnels comme la location de vacances ou l’hôtellerie de plein air. S’ils ne sont pas soumis de la même façon aux contraintes du marché et de la rentabilité, les organismes territoriaux sont également concernés par ces perspectives et se doivent de réviser les schémas sur lesquels ils avaient organisé leur politique de commercialisation (niveau communal, départemental et régional).

Comment travaille-t-on sur ce thème à ODIT France ?

• Appui / conseil aux collectivités, réseaux d’offreurs pour accompagner/repenser la viabilité des outils de vente en ligne

• Appui / conseil aux institutionnels et réseau d’offreurs pour mieux optimiser les sites Internet (solutions technologiques, sensibilisation aux données du de marchés, à la réglementation, actions de visibilité, référencement, qualité et analyse de la fréquentation…

• Publication Octobre 2007 – Guide méthodologique Tourisme et Vente sur Internet – investir sans se tromper – Thématique séance plénière Rencontres du 23/10/2007.

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