Dans l’univers communautaire du Web 2.0, ce sont les internautes qui créent, enrichissent et s’échangent le « contenu ». Dans le tourisme, cela correspond aux avis, conseils et tuyaux que les voyageurs du monde entier s’échangent sur les destinations, les bonnes adresses d’hébergement et de restauration, les « pièges à touristes » à éviter. En soi, rien de très nouveau, puisque ces pratiques existaient déjà sous d’autres formes, avant l’ère Internet et sur Internet avec les forums spécialisés.Cependant le Web 2.0 porte l’incidence potentielle de ces échanges à une échelle difficile à mettre en place auparavant. Dans les principes véhiculés par le Web 2.0, la connaissance est faite pour être partagée (Ah le concept de l’intelligence collective…), et l’information fournie par un internaute est a priori beaucoup plus « digne de confiance » que celle fournie par un marchand.La technologie permet également le développement de ces échanges, notamment avec les liens RSS qui relient entre eux des internautes qui ne se connaissent pas mais qui partagent les mêmes centres d’intérêt.La conséquence immédiate du « Web communautaires » est qu’un établissement touristique ne peut plus mentir sur son produit. Ses moindres défauts sont, potentiellement, immédiatement publiés sous formes de textes, photos ou vidéos, référencés par les moteurs de recherche et diffusés à l’échelle mondiale.Les comparateurs d’offres ont trouvé dans la publication des avis d’utilisateurs un moyen d’attirer une audience séduite par le côté communautaire (bénéficier des avis des autres et apporter le leur), et d’entretenir une relation client fondée ces principes et non pas seulement sur le souci de vendre. Mais aussi de peser sur les marchands grâce à ce pouvoir de qualification de l’offre par la demande et non plus par les normes et labels de la profession souvent vides de sens pour un client.Exemple des blogs C’est le cas d’Expedia et sa plateforme de blog, www.blogs-de-voyage.fr. Chaque année il y a un concours récompensant le meilleur blog sur un thème (développement durable par exemple). Ce sont de véritables carnets de voyage numériques et multimédia, ils permettent aux voyageurs de restituer à travers des textes, des photos, des vidéos, des sons leurs expériences et leurs souvenirs. Ils offrent aussi aux internautes une formidable mine d’idées pour mieux faire leur choix. Les blogs permettent ainsi aux voyagistes et professionnels du tourisme de « déléguer » une partie de leur mission d’information et de conseils à leurs propres clients mais aussi de se tenir informer des tendances et de ce que l’on peut dire sur sa destination. Les professionnels du tourisme institutionnels doivent avoir une politique de veille pro active sur Internet dans ce domaine. Les opérateurs ont donc compris que l’enjeu se situe au niveau de l’information touristique et essayent de devenir des producteurs de contenus touristiques. Dans ce domaine, les OT, CRT, CDT… ont une carte à jouer, d’autant plus qu’ils sont légitimes de le faire.Les wikis On peut citer par exemple le portail tourisme sur wikipedia (wikitravel). Il donne aux internautes la possibilité d’échanger des avis, des souvenirs, des bons plans et de faire de la Toile un gigantesque guide touristique (www.monvoyageur.com par exemple ou bien www.tripadvisor.com pour les avis des consommateurs sur un hôtel ou autre). Pour les professionnels ils représentent aussi une excellente opportunité de développer leur notoriété grâce au bouche à oreille et d’offrir à leur clientèle une prestation plus personnalisée et mieux en phase avec ses attentes.

Les avis des consommateurs et l’achatOn pourrait dire des consommateurs experts qui prennent le « pouvoir ». Cela engendre, pour les plus jeunes générations, des consommateurs experts, utilisateurs d’outils qui leur donnent la parole : blogs, sites avec avis de consommateurs (Tripadvisor dans sa version française avec plus d’un million de visiteurs par mois). Surtout, ils sont plus exigeants notamment au niveau de l’interface et de l’ergonomie des sites et se font une opinion très rapidement sur la qualité d’un site. Devant cette prise de pouvoir par les internautes qui déposent avis et commentaires, participent à des forums, créent des carnets ou des blogs de voyage, mettent en ligne leurs photos et vidéos induit une évolution sur les modes d’achats (facteurs décisifs pour l’achat, la manière de communiquer, de fidéliser…).Plusieurs données permettent d’attester que les internautes attachent toujours une attention très importante aux avis des autres utilisateurs : Un internaute sur trois a déjà consulté un avis de consommateur ou un blog avant d’acheter un produit touristique. 44 % des internautes interrogés par Benchmark Group déclar[e]nt s’être servis des blogs pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. 59 % des internautes indiquent également qu’ils ont eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d’un blog, et en sens inverse, ces blogs de voyage ont également eu pour effet de dissuader 28 % d’internautes de visiter une région. Par exemple 60 % des clients qui réservent sur le site Venere.com ont consulté les avis clients et le site de réservation hôtelière a noté une nette amélioration du taux de transformation dès lors que les internautes consultent la page des avis.