Fidéliser sur Internet dans le tourisme, c’est d’abord prescrire
24 juin 2008
J’ai encore entendu parler aujourd’hui du fameux triptyque de la commercialisation sur Internet : séduire, vendre et fidéliser.
Cette vision ternaire est très intéressante mais a tendance a être compris dans une assertion un peu trop schématique. On séduit pour vendre et on essaye, tant bien que mal, à faire revenir ses clients, en mettant en place une politique de fidélisation. Certes on sait bien que c’est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients, on dit généralement 5 fois plus cher, que de les fidéliser. Bref fidéliser, c’est faire avant tout faire revenir mes clients. A quand une véritable réflexion sur les CRM dans le tourisme et non pas ces empilements de données pas forcément qualifiées dans des bases de données ? Lire la suite…
Tourisme sur Internet : évolutions des comportements
7 février 2008
Les consommateurs et Internet
Depuis quelques années les internautes sont de plus acteurs sur ce média et ce de manière encore plus criante dans le tourisme. Au-delà du « consom’acteur », certains parlent d’un véritable mouvement de fond à l’instar de Joël de Rosnay et son concept de « Révolte du pronétariat ». C’est-à-dire que nous vivons depuis quelques années une mutation dans l’utilisation des technologies de l’information et de la communication numériques. Les internautes se sont progressivement emparés de ce nouvel instrument. De simples consommateurs de l’information, ils sont devenus des créateurs d’informations (média de masses à média des masses) grâce aux nouveaux usages permis par les blogs, les wikis et les sites de consommateurs (les « réseaux sociaux »).
C’est un bouleversement qui modifie considérablement l’ensemble des rapports que nous entretenons avec les biens de consommation (l’économie), l’information (les média), le savoir et finalement le pouvoir. Les effets conjugués du haut débit, du wifi et des terminaux nomades donnent naissance à un contre-pouvoir, facilement accessible, qui équilibre et contrecarre le pouvoir des majors de la production et de la distribution de l’information.
Le développement du téléphone mobile, du GPS et consœurs bousculent également le comportement des consommateurs On voit apparaître de nouveaux modes de consommation personnalisée (chacun peut monter son propre voyage) De même, chacun peut devenir un diffuseur d’informations et d’avis sur un produit touristique. Bref tout diffuseur d’information devient potentiellement un producteur. Tout un chacun est libre d’envoyer, à des blogs, à des sites de consommateurs. Ils sont évalués, un peu sur le principe de l’appréciation chiffrée des vendeurs et des acheteurs sur le site commercial Ebay. Les rédacteurs qui reçoivent les meilleures notes et acquièrent de l’ancienneté ont des chances de devenir des relais d’opinion. On peut même se demander si la collecte d’informations touristiques ne va pas également être touchée par Internet. N’est-ce pas une opportunité pour les destinations de proposer des contenus plus adaptées à la demande des consommateurs ? Mais également des contenus plus riches car complétés par plusieurs personnes. En effet avec l’apparition des « wiki » chacun peut prétendre contribuer, un jour ou l’autre, à la constitution d’un capital intellectuel mis à la disposition de tous.
Internet tend donc à casser le modèle pyramidal et propose un fonctionnement plus horizontal pour l’information. Les entreprises n’ont globalement pas intégré ce nouveau paradigme en oubliant les incidences sur les produits. Il en est de même des nouveaux usages et les nouveaux comportements des internautes : web communautaires, les sites de consommateurs (poussée du marketing collaboratif, avis des internautes etc.). L’enjeu pour l’offre est d’intégrer les pratiques du « Web 2.0 » au cœur de leur stratégie (faire évoluer les pratiques, prendre en compte les avis des consommateurs, mener une veille sur mes produits : ce que l’on dit de moi sur Internet, adopter de nouveaux modes de communication plus en phase avec les pratiques des internautes : blogs…). L’enjeu est d’intégrer le contenu créé par les utilisateurs pour communiquer sur son offre mais aussi pour dynamiser les ventes (avec quel périmètre ? quelles sont les limites ? les risques ?). Il faut chercher à s’associer au phénomène communautaire : blogs, wiki, guides touristiques collaboratifs, communautés d’échange, explosion marketing viral, le jeu et l’humour pour créer l’interactivité. C’est le cas par exemple avec Expedia en créant sa plateforme de blogs (www.blogs-de-voyage.fr). Cela permet également aux distributeurs de proposer des contenus désormais essentiel pour vendre une destination ou un produit.
Donner la parole aux clients, mieux les connaître et les fidéliser
La conséquence principal de ces nouveaux usages permit par ce mouvement communautaire (les sites de consommateurs, blogs) est de permettre de plus en plus au consommateur de monter lui-même son propre séjour et de sélectionner lui-même les offres de séjours autrefois le rôle dévolu aux agences traditionnelles. On devient soi-même sa propre agence de voyage grâce à Internet et aux outils en ligne : connaissances partagées un mouvement de fond d’intelligence collective dont Wikipedia est la partie la plus visible, avis des touristes prescripteurs (le concept d’ambassadeur d’une destination retrouve pleinement son sens grâce à Internet), centrale de réservation et disponibilité en ligne, comparaison des offres et des prix (internautes comparent 3-4 offres avant d’acheter. On parle d’effet « Kelkoo », un des premiers comparateurs de prix en ligne en France).
Internet impacte durablement l’offre touristique par un repositionnement des acteurs
24 janvier 2008
Les producteurs sont plus libres mais également plus courtisés grâce à Internet : les grandes chaînes hôtelières, l’hôtellerie indépendante, l’offre diffuse sont autant de segments aux enjeux spécifiques. Aujourd’hui, les grandes entreprises de tourisme, chaînes intégrées, résidences de tourisme ont, dans l’ensemble, achevé leur passage sur Internet, elles ont investi massivement dans des plateformes technologiques, ont reconsidéré leurs partenariats de distribution, repensé la gestion des stocks et l’optimisation des prix.
Les hôteliers indépendants et les hôteliers de plein air vivent des situations contrastées, certains ont bien intégré Internet et sont distribués sur différents canaux, d’autres ont pris un net retard sur les questions de la vente en ligne. Quoiqu’il en soit, tous ont choisi de privilégier la vente directe ou leurs propres systèmes de réservation. Les propriétaires de chambres d’hôtes et d’hébergements locatifs, en raison de la faiblesse de leur parc, s’appuient pas ou peu sur un système en propre mais s’appuient et sont demandeurs de solutions partagées. L’enjeu est désormais pour eux de disposer des systèmes de réservation capables de dialoguer les uns avec les autres.
Les agrégateurs, à l’instar du Groupe Accor, sont à la recherche de nouveaux repères. Concernant les agrégateurs, et sans tenir compte des initiatives privées, les grandes fédérations (exemple Gîtes de France) sont obligées de repenser leurs stratégies pour les adapter à Internet, et cela impose aux agrégateurs de destinations, comme le réseau des Stations Vertes, de redéfinir sa valeur ajoutée dans ce contexte plus concurrentiel. L’enjeu pour ces réseaux est de dépasser les logiques territoriales pour adopter une vision plus globale. En effet une entrée départementale voire régionale n’a pas forcément de sens pour un Internaute et de manière encore plus criante, si ce dernier est un étranger. On peut prendre le cas de Gîtes de France qui dans sa nouvelle stratégie va proposer une centrale de réservation au niveau national et non plus une stratégie de commercialisation au niveau des relais de Gîtes départementaux. Vers une recomposition du paysage touristique sur Internet ?
Evolution du Web
31 août 2007
Je viens de retrouver un schéma que j’avais fait pour une conférence sur Internet. Cela peut toujours servir à d’autres. Par contre je ne retrouve pas le dessin en langue anglaise qui m’a servi de modèle.
Tim m’a tuer - 1
25 avril 2006
Ou la phrase énigmatique d’une certaine “Eva”
Un peu de vocabulaire
J’ai ouï dire que les termes employés ne sont pas très évidents pour tout le monde. Une petite piqûre de rappel de quelques termes :
RSS - Késako ?
Le principe est un accès mutualisé à des contenus du web. Il y a une querelle sur le sigle. RSS = Riche Site Summary ou Really Simple Syndication. Les fils RSS permettent d’éditer sous forme de flux d’informations normalisés des résumés plus ou moins détaillés. C’est surtout utilisé sur les blogs et les sites d’actualités. L’intérêt est d’être averti automatiquement des mises à jour sur un site Internet sans devoir y aller. Pour ce faire on peut soit utiliser un logiciel spécialisé, soit s’abonner par mail ou soit utiliser un site Internet qui s’occupe de tout ça. Quand on consulte énormément de sites Internet, c’est fichtrement pratique. Pour en savoir plus, il y a comme d’habitude une bonne définition sur Wikipédia.
Trackback ?
Le trackback est un procédé qui permet de publier un billet sur son propre blog et de l’envoyer, par le biais d’un lien spécial, en guise de commentaire sur un autre blog. Exemple : un article sur le blog de Tartempion vous inspire une réaction dont vous voulez faire part à la fois à vos lecteurs et aux lecteurs de Tartempion. Vous publiez alors un billet dans votre blog et l’envoyez parallèlement dans les commentaires de l’article de Tartempion grâce à ce fameux lien trackback.
Merci papa !
20 avril 2006
Ah Tim Berners-Lee…
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