Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes
6 octobre 2008
J’ai parlé récemment dans Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage de quelques services à disposition des professionnels du tourisme. On se rend vite compte qu’il est difficile, pour ne pas dire impossible, de piloter toute la chaîne des services numériques, mais en comprendre les rouages permet une compréhension des enjeux, ou bien de connaître les leviers sur lesquels on peut agir. Lire la suite…
Inciter les tourisnautes à laisser leur avis
3 octobre 2008
Les internautes veulent de plus en plus interagir avec vous dans les réseaux sociaux. C’est bien entendu d’abord proposer des avis, vous promouvoir si on y réfléchit bien, mais aussi renseigner sur une destination. Je lisais ce matin une étude sur le marché américain du cabinet Cone où on apprend par exemple que 41 % des utilisateurs des réseaux sociaux estiment que les marques devraient utiliser ce type de support pour demander des suggestions et des avis de leurs clients sur leurs produits (« Companies should solicit feedback on their products and services »). Lire la suite…
Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage
25 septembre 2008
Les internautes sont en attente de services aux différentes étapes : avant, pendant et après le voyage. Il ne faut donc pas cantonner l’utilisation des TIC dans un schéma traditionnel du type informer, séduire, vendre et fidéliser. Cela va bien au-delà. C’est pour cela aussi que je n’aime pas trop le terme etourisme, car il n’englobe pas toutes les problématiques. Lire la suite…
Guides numériques de voyage : faire rêver pour inciter à y aller
15 juillet 2008
Louis Vuitton s’est associé avec soundwalk pour lancer des guides payants sur 3 villes chinoises. Certes ce sont a priori des audioguides très classiques, mais le site Internet sert admirablement le produit et la destination. C’est un bon exemple qui, sous couvert de vendre un guide numérique (pendant le voyage), fait la promotion de Hong Kong, Pékin et de Shanghai (avant le voyage). Lire la suite…
Expedia BlogQuest : Facebook est ton nouvel (?) ami touristique
4 juillet 2008
Chaque année, depuis 2006 je crois, Expedia.fr organise un concours du meilleur récit de voyage sur sa plateforme de blogs, Blogs de voyage. Cette année Expedia renouvelle un peu som concept en choisissant le principe d’un jeu de “géostratégie” (dixit le communiqué de presse). Il s’agit sur Expedia BlogQuest de conquérir des territoires au moyen de photos commentées de voyage. Les règles du jeu sont claires : “ (…) Ce jeu, ouvert à tous les blogueurs, consiste pour les équipes participantes à conquérir le maximum de territoires visibles sur le plateau de jeu (en forme de carte du monde), en proposant pour chacun d’eux, une sélection de photos légendées racontant un récit de voyage. Lire la suite…
Du bon usage des technologies de l’information et de la communication pour le tourisme culturel
19 juin 2008
En introduction d’un dossier sur L’accueil dans les musées (Lehalle, Évelyne. « L’accueil dans les musées », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 83-87), Evelyne Lehalle écrit « Concernant l’accueil, (…), cette notion est large dans le temps (avant, après, pendant la visite) et dans l’espace (ne pouvant se réduire au seul hall d’arrivée des visiteurs ou à une billetterie et un vestiaire (…) .». Somme toute, les problématiques pour les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont les mêmes pour les professionnels de la culture et du tourisme, et il s’agit d’être présent au différents temps de la visite. Lire la suite…
Enrichir le réel et remplir un rôle d’intermédiation, de décryptage pour le client
26 mai 2008
Dans un vieux document j’avais écrit, pour m’amuser, e-tourismus delendus est. En effet, je pense que le concept d’”e-tourisme” prend insuffisamment en compte les enjeux de demain. Certes vous direz que je joue avec les mots, certes…
La définition traditionnelle, y en-a-t’il vraiment une ?, du e-tourisme est qu’il « concerne les acteurs du tourisme qui développent leurs activités via Internet » ou du point de vue du consommateur « Le Tourisme Electronique, autrement nommé le E-Tourisme, est un moyen de préparer, d’organiser et de réserver ses vacances via internet. ». C’est, à mon sens, une approche qui n’englobe pas tous les enjeux du tourisme sur LES internet.
La vision traditionnelle du e-tourisme se résume à conquérir, séduire, informer, réserver et fidéliser le consommateur. Il convient plutôt de parler de tourisme et technologies de l’information et de la communication (TIC). Les TIC ne sont plus simplement une couche qui s’ajoute au produit ou qui permette de le vendre. Les TIC doivent être de plus en plus au cœur du produit. L’enjeu est de bien penser l’intégration d’Internet/TIC dès la conception de l’offre. L’idée de base est donc de bien mettre les TIC au cœur du produit (wifi dans les hôtels, guides numériques pour la visite…).
Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de services leur permettant de vivre pleinement leur séjour. Les audioguides, ou bien les mobiles multimédias (GPS) pour répondre aux besoins de médiation et d’explications à la carte d’un lieu ouvert : expliquer ce que je vois, où je peux aller. L’idée maîtresse est d’aider les touristes à mieux comprendre et à se repérer. Les « Géo services » sont devenue la nouvelle coqueluche du voyageur car ils permettent de visiter un lieu à son gré, selon ses envies, dans la langue de son choix, à la vitesse de son choix et sans être assujetti à un groupe et à ses contraintes et de ne plus se perdre, d’avoir des repères. Cela permet également de toucher des nouveaux publics et d’enrichir son offre (Exemple du « Geocaching » - Chasse au trésor dans le Doubs, « Le Doubs GPS Safari » : une sélection de 21 parcours de cette nouvelle forme de randonnée assistée par GPS est ainsi répertoriée dans le guide. Chaque fiche comporte les coordonnées satellites du point de départ, l’énigme à résoudre, les niveaux de difficulté de l’itinéraire et du trésor à découvrir ainsi que la durée approximative de la balade. Un encadré indique les sites touristiques proches à visiter : découverte du patrimoine naturel, sites patrimoniaux ou gastronomiques.
L’enjeu est de toucher un nouveau public auquel il faut proposer d’autres activités. Les nouvelles générations viendront à la visite culturelle ou touristique avec comme motivation de trouver nouvelles applications à leur compagnon (portable, PDA…).
Rien ne vaut une vidéo…
6 mars 2008
Je disais la dernière fois que les internautes sont assez sensibles aux avis des consommateurs. J’ai pris un exemple au hasard, où un bloggeur raconte son périple à Paris et des désagréables surprises dans un hôtel parisien (Vers 4′45, je n’ai pas trouvé comment avancer automatiquement dans la vidéo sous Dailymotion). Les professionnels du tourisme ont de plus en plus intérêt à faire de la veille sur Internet…
Evolution de la communication touristique sur Internet : le cas du blog
12 novembre 2007
J’ai récemment vu la campagne de la Finlande avec son « faux » blog Briser la glace. Un « faux » blog car réalisé de A à Z par une agence pour le compte de l’office du tourisme finlandais, mais ce n’est pas un blog fictif. C’est en effet tout à fait le ton d’un blog. C’est je pense un moyen original de faire découvrir une destination et un moyen judicieux de mettre en situation les discours que l’on peut lire habituellement. Ah les fameux discours lyriques totalement désincarnés… J’ai ouï dire que certains institutionnels dans le tourisme s’insurgent presque du procédé voire le considèrent comme dangereux : pas honnête, une communication fallacieuse et des discours non tenables par eux. C’est simplement une appropriation des nouveaux modes de communication sur Internet. Il faut montrer, séduire et surprendre pour convaincre l’internaute d’acheter. Il cherche que l’on lui montre et lui explique son voyage. Le blog permet justement de remplir cet objectif.
Certes un des enjeux dans le e-tourisme est de fournir une information “qualifiée”. C’est-à-dire de donner le fondamentaux nécessaires à son achat :
- Prix, moyens de transports, photos… ;
- Ce que je peux faire autour d’un lieu ;
- Et surtout de comprendre son futur séjour (le lieu, culture, histoire, l’environnement…).
Bref il faut déjà donner corps au voyage. L’internaute doit pouvoir le ressentir, lui donner donner chair. Le séjour doit s’incarner. C’est l’idée que l’on résume souvent dans le concept de “lier le réel et le virtuel”. Le blog permet justement de répondre partiellement à ce besoin. Un blog ce n’est pas simplement une communication incontrôlable. On pointe toujours les effets pervers, les commentaires négatifs, mais jamais les avis positifs et de fait les retombées en termes d’images. Une belle opportunité pour faire découvrir une destination. A noter un petit dossier sur le Journal du Net sur cette campagne de communication.
Royan - Pays Royannais : tres-vacances.com
30 mars 2007
Dans le métro parisien, il y a actuellement une campagne d’affichage pour Royan et le pays Royannais. On peut accéder au site via deux adresses : tres-vacances.com et tres-weekend.com (Les noms de domaine sont sympathiques !).
J’aimerais à nouveau rappeler l’importance de tester le site sur plusieurs navigateurs. Les liens “En savoir +” fonctionnent sur Internet Explorer mais pas sur la dernière version de Firefox. C’est bête de perdre quelques visiteurs… Heureusement qu’il y a d’autres moyens d’accéder aux fiches produits.
